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魔法不灵了？
作者：邱燕娜 2003年04月01日 本文选自：软件世界-赛迪网
现代企业的核心竞争力凸显为两个字—“管理”，而信息化手段就像点石成金的魔法一般让管理变得更有效。对于中国这个旅游大国来说，信息化手段对于旅行社却显得有点力不从心。难道是信息化这根“魔杖”不灵了？就像突然断奶的孩子，当政策的庇护突然消失的时候，中国的旅行社管理中的种种问题暴露出来了；而WTO更像一场风暴让在温室中长大的中国旅行社面临无情地打击。管理—当旅行社最基本的生存权面临威胁的时候，管理水平也许是唯一救命稻草。而信息化手段似乎也是让这颗救命稻草变成向上攀登所需要的绳索唯一的魔法。但是，这个魔法变起来似乎并不容易。提起旅行社信息化，一位资深人士摇头说：“ 旅行社的信息化真是太难做了！”—这难道是魔法师们的感叹？
中青旅是旅游社信息化公认的领头羊
市场巨大却如海市蜃楼
很多人说旅行社是个魔法行业，为什么怎么说呢？关键旅行社行业是一个投资少，回报高的行业，相对来说只要一点资金，就会“变”出丰厚的利润。所以长期以来，如同施了魔法一般各地大大小小的旅行社遍地开花。加上我国的旅游业垄断性很强，更是为这种高回报的行业制造了合适的温度，旅行社如绿藻般肆意增长。这种“浮萍”式的旅行社用小、散、乱来形容一点都不为过。我们国家现在总共差不多有1100家旅行社，但是整个全行业的总业务量加一起比不上美国最大的旅行社运通公司的1/2。也就是全行业都比不上美国一个公司的业务量。由于它小，大家都干一样的事，业务都差不多，然后这个时候谁都没有比别人更多、更强的核心竞争能力，竞争靠什么，就只能靠杀价。
几乎所有这些旅行社的工作条件都非常简陋:一张旧式的办公台、一把旧式的椅子、一台电话、一打资料，就是一个工作人员所有的办公用品，一个办公室有共用的传真机和打印机，甚至连局域网都没有，就更别提什么信息系统。
按照一般的道理来说，越是落后的产业就越是有潜力。很多软件公司都对旅行社信息化寄予了厚望，甚至专门成立了软件公司。譬如，浪潮通软专门成立了旅游事业部，并将其在上海的研发中心划归到这个部门。北京金旅雅途信息科技有限公司、武汉市新干线旅游软件公司、上海棕榈电脑有限公司等也都成为专门从事旅行社信息化的软件公司。
拿浪潮通软的旅游事业部来说，这个部门成立于2000年。在成立之前，浪潮通软就已经在做旅行社信息化建设的项目。这个事业部一方面依托浪潮通软强大的后盾，另一方面又专注旅行社这一个细分市场，应该说它是目前国内在这一行业内最有实力的。浪潮通软旅游事业部成功地实施了中青旅的整体信息化方案。但是即便是这样，自成立以来，这个事业部所接到的单子并不很理想。
由于旅行社的信息化基础太差，对信息化的需求还没有凸现出来。即使有些旅行社意识到了信息化的重要性，他们都是没有整体的规划，需要什么开发什么。整体来看，旅行社的信息系统如同旅行社本身的生存状况一样，是一个个信息孤岛拼凑在一起。负责通软旅游事业部的何有钧博士感叹，像中青旅那样从全局发展的角度对旅行社信息化做全面的规划的“国家队”现在还是少之又少。
记者在采访中提出中国旅行社信息化市场究竟有多大，几乎没有人能够回答上。所谓的“市场大”，仅仅是一个笼统的概念而已。
跟国营旅行社意识不到信息化的重要性相比，一些民营的旅行社“地方队”因为更多地考虑到未来的生存发展，很快就意识到信息化手段的应用。这使何有钧博士似乎重新看到了希望和国营旅行社不一样的是，这些民营旅行社非常明白自己需要什么样的系统。这样，软件公司很容易就开发出用户满意的产品来。但是，我们不能不面对一个问题，那就是毕竟这些民营的旅行社规模有限。有如散兵游勇的那些小旅行社，根本就不太可能有实力在信息化方面投资。
要求迫切却时日难定
旅游业本身是一个信息密集型的企业，对信息化的需求是非常高的。让人感到尴尬的是，在全国信息化浪潮汹涌澎湃的背景下，很多旅行社对信息化的需求，还处于摆脱手工操作的层面上。国内许多旅行社目前还沿用传统的手工作业，内外联系的方式仍采用电话、传真，甚至人工传递等方式，长此以往，会造成旅行社内部信息不畅，资源无法共享。
中国国际旅行社总社电脑中心主任齐腊生先生在自己的亲身经历中，深深感受到了旅游业进行信息化建设的艰难。他认为，与其他行业相比，旅游业搞信息化很难，这主要是由于旅行社之间的竞争很不规范、市场很不规范。齐先生列举了目前旅行社信息化中的几大“罪状”。
由于旅行社内部没有实现信息化管理，旅行社内部上下之间、部门之间形成各自独立的“王国”，资源独享，彼此之间信息不畅和滞留，削弱了旅行社整体实力。这样，也造成了旅行社单船作战的局面，规模效应不突出。旅行社内部各部门犹如独木舟，独来独往。各部门虽属同一上级单位管理，但各个部门独立经营，独立核算，无法实现旅行社的统购统销，也无法体现服务和价格优势，规模效应不能体现出来。
旅行社内部各部门之间及部门内部，由于客户信息不能共享，各自为政，造成重复工作，工作效率低下，加大了开支成本。旅行社由于没有实现网络化管理，无法及时跟踪客户信息，其结果造成现有客户的流失和潜在客户难以发掘;产品报价混乱，价格无法统一，财务状况没有及时反馈，导致财务管理监控漏洞不断出现，影响企业的正常运作。传统的作业方式采取手工作业，造成团队信息、客户流量流向、财务指标、经营状况不能及时反映上来，其结果是信息反馈滞后，事前控制滞后，对市场变化反应迟钝。
相比之下，很多发达国家的旅行社在信息技术的帮助下，旅行社的管理已经相当发达。浪潮通软旅游事业部经理何有钧博士给记者举了一个很典型的例子，美国GRAY LINE旅行社，在全球大约160多个国家和地区设有分公司，而其总部只有8个人就能够协调所有的工作。
如果我们的旅行社保持目前的这种状态，在未来国内外旅行社公平竞争的情况下，肯定会被淘汰。所以，“变革”已经成为几乎所有旅行社的共识。但是，如何来变，什么时候才能变好，却没有人能够回答上来。
目前很多旅行社还存在这样一种错误的认识，以为仅仅通过信息化就能改变其管理现状。业内人士指出，信息化手段再先进，也只是一个手段而已，如果旅行社本身管理上有问题，就应该先规范管理。所以何博士认为，旅行社信息化市场真正启动，可能要经过一段比较长的时间。
时不我待却变化太快
正是因为这管理上的不规范，再加上旅游市场开放以后国外旅行社的冲击，目前国内旅行社更是充满了变数。旅行社现在所面临的，不仅仅是要规范管理，同时也面临业务增加的问题。
浪潮通软的旅游事业部正在努力把他们的旅行社管理系统做成一种通用的软件，这样可以减少开发成本。但是，何有钧博士告诉记者，现在不同的旅行社能够通用的部分实在太少了。在这种不规范的条件下，各个旅行社都采用不同的管理办法，行业内基本上没有形成规范。每个旅行社的系统，都有太多的定制，这给软件的研发，以及后续的服务带来很大的麻烦。
随着竞争的不断加剧，市场对旅行社的要求也越来越高。比如说，现在游客对旅游时候的自由度要求越来越高，要求旅行社提供的个性化服务就越来越高;同时，为了能够扩大客源，从中青旅开始做起的连锁店模式也被业内所看好……同时，在旅行社还属于良莠并存的时候，为了提高竞争力，合纵连横也是整个旅行社行业所共同面对的问题。所有这些旅行社所发生的变革，都要求旅行社的信息系统能够跟进。这就加大了信息建设的难度。据了解，即使是在中青旅这样一个在业内几乎被视为典范的系统，系统在运行以后，因为业务和管理上有许多新的要求，浪潮通软也要不时地去给他们做程序的更改。
目前，正是国家“十二金工程”如火如荼的时候。记者在调查中发现，业内普遍认为，“金旅工程”主要涉及的是旅游监管部门，对旅行社信息化的影响并不大。但是，业内有一个特别强烈愿望，就是希望在“金旅工程”中能够建立一个行业数据库，这样，在旅行社进行信息化建设的时候，就有了一个参考的标准。
旅行社的信息化，在很多人睁得雪亮的眼睛里边逐渐暗淡下来。但是，不可否认，这里始终是有一个巨大的市场。这个几近虚幻的市场什么时候能够真正成为我们的软件企业能够看得见、摸得着的市场，还没有人敢下定论。我们希望，通过“金旅工程”的推动，这一切能够离现实再近一点、近一点……
（责任编辑 瓶子）
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